Analiza rada Gradske uprave u Pančevu tokom kovid-19 krize

Organizacionu strukturu Gradske uprave Grada Pančeva čini ukupno 16 organizacionih jedinica, od kojih osnovne organizacione jedinice za obavljanje srodnih poslova jesu sekretarijati (13), Služba, Kabinet gradonačelnika i Komunalna milicija[1]. Kako mogućnosti za istraživanje rada svih organizacionih jedinica Gradske uprave prevazilaze domet ovog dokumenta, fokus će biti usmeren na analizu samo onih organizacionih jedinica čiji je rad i pružanje usluga građanima bilo najneophodnije za obavljanje njihovih svakodnevnih delatnosti tokom trajanja krize izazvane kovid-19 virusom.

Shodno tome, analiziran je rad tri organizacione jedinice od 15. marta 2020. godine do 15. marta 2021. godine i to Sekretarijata za opštu upravu, Sekretarijata za privredu i ekonomski razvoj i Sekretarijata za poresku administraciju, posebno njihove nadležnosti koje su u fokusu ovog istraživanja.

Cilj ovog dokumenta jeste da prikaže analizu dostupnosti i efikasnosti usluga koje su pružene građanima Pančeva od početka pandemije, i da prikaže analizu informacija koje su građani u ovom periodu dobili od pojedinih organizacionih jedinica Gradske uprave.

Polaznu osnovu za analizu i preporuke predstavljaju sledeći podaci o ispitanicima sa teritorije Grada Pančeva:

* 38.7% ispitanika je imalo kontakt sa Gradskom upravom Grada Pančeva (lokalni porezi, matična služba, javne službe, građevinski poslovi, inspekcijski poslovi) od početka pandemije kovida-19[2].

* 38.7% ispitanika je imalo kontakt sa e-uslugama od početka pandemije kovida-19.[3]

* 43.2% ispitanika ocenjuje da se efikasnost pružanja usluga tokom pandemije (poštovanje rokova, trajanje pružanja usluge, koordinacija sa drugim javnim službama…) nije promenilo u odnosu na period pre pandemije. Takođe, prema istraživanju zadovoljstva građana javnim uslugama (tokom 2019. g.) na nacionalnom nivou, 46% građana u Republici Srbiji smatra da je stanje u opštinskim/gradskim službama ostalo isto kao i pre godinu dana.[4]

* 38.8% ispitanika smatra da je nedovoljna informisanost građana od pružaoca usluga najveći problem u procesu pružanja usluga od početka pandemije.[5]

* Prema E-government development index-u Ujedinjenih nacija u oblasti razvoja e-usluga Republika Srbija je pozicionirana na 58. mestu od ukupno 193 države.[6]

Sekretarijat za opštu upravu

Nadležnosti ovog Sekretarijata su:
1) Poslovi Gradskog uslužnog centra;
2) Poslovi iz oblasti ličnog stanja građana, vođenja matičnih knjiga i knjiga državljana, izdavanja javnih isprava iz matičnih knjiga i knjiga državljana, vođenja upravnog postupka u oblasti ličnog stanja građana;
3) Unapređenje organizacije rada i modernizacije Gradske uprave.

1) POSLOVI GRADSKOG USLUŽNOG CENTRA: Na zvaničnom sajtu Grada Pančeva informacije o radu Gradskog uslužnog centra su prikazane u odeljku O Pančevu – Lokalna samouprava – Gradska uprava (u dnu stranice)[7]. Informacije se ne nalaze na vidnom mestu, generalnog su karaktera i nije im moguće pristupiti u kratkom vremenskom periodu, odnosno u nekoliko klikova. U sadržajnom smislu informacije ukazuju na prilagođenost rada Gradskog uslužnog centra osobama sa invaliditetom, tj. postojanje: Table sa Brajevim pismom (✓, postoji u prostorijama Centra); Tifto stazama (ne postoji); Indukcione petlje za amplifikaciju govora (✓, postoji); Zatim elektronskog sistema za praćenje zadovoljstva građana kvalitetom pruženih usluga (u toku istraživanja nismo uspeli da saznamo postoji li ovaj sistem); Kao i informacije o radnom vremenu i funkcionalnom kontakt telefonu Gradskog uslužnog centra (ne postoje na sajtu Grada Pančeva).

Bitno je naglasiti da na sajtu ne postoji specifičan popis usluga koje građani mogu da ostvare preko Gradskog uslužnog centra, niti popis šaltera prema nadležnosti koji bi omogućio lakše snalaženje građana unutar ovog prostora. Takođe, navedeni kontakt telefon u trenutku sprovođenja istraživanja nije bio u funkciji.

Od početka vanrednog stanja do 15. marta 2021. godine građani Pančeva na zvaničnom portalu i u objavama medija sa teritorije Grada Pančeva ne može se pronaći direktna informacija o radu Gradskog uslužnog centra. Na zvaničnom sajtu grada objavljene su dve informacije koje se mogu indirektno primeniti na rad Gradskog uslužnog centra i koje se prevashodno odnose na rad gradske uprave u celini:

Naredbe i preporuke Gradskog štaba za vanredne situacije Grada Pančeva
„Rad u organima grada Pančeva, javnim i javno komunalnim preduzećima, ustanovama i organizacijama čiji je osnivač grad Pančevo je potrebno organizovati u svetlu preraspodele radnog vremena za rad sa strankama i rad po smenama; tako da je omogućeno zaposlenima sa hroničnim bolestima i zaposlenima starijim od 60 godina rad od kuće; omogućiti da ukoliko su oba roditelja zaposlena, a imaju decu uzrasta do 12 godina rad od kuće jednom od roditelja.” (16. mart 2020. g.)[8]

Važno obaveštenje o radu Gradske uprave grada Pančeva
„Gradska uprava grada Pančeva obustavlja rad sa strankama putem neposrednog kontakta (šalter i sl.) do dana prestanka vanrednog stanja. Poslovi Gradske uprave koji su se obavljali u neposrednom kontaktu sa strankama će se obavljati putem pisane ili elektronske pošte ili telefonskim putem. Podnesci građana u pisanom obliku će se preuzimati u rad i kada nisu podneti na propisanom obrascu. Za sve informacije o načinu rada i dostavljanju podnesaka organizacionim jedinicama Gradske uprave grada Pančeva, za vreme vanrednog stanja, možete se obratiti sledećim licima…” (19. mart 2020. g.)[9]

2) POSLOVI IZ OBLASTI LIČNOG STANJA GRAĐANA, VOĐENJA MATIČNIH KNJIGA I KNJIGA DRŽAVLJANA, IZDAVANJA JAVNIH ISPRAVA IZ MATIČNIH KNJIGA I KNJIGA DRŽAVLJANA, VOĐENJA UPRAVNOG POSTUPKA U OBLASTI LIČNOG STANJA GRAĐANA: Na sajtu grada se informacije o ovim nadležnostima mogu pronaći u odeljku Lična stanja građana – Matičar.[10] U ovom odeljku je naveden kratak opis nadležnosti matičara, popisani su kontakt-podaci matičnih područja i navedena lista dokumenata koje je moguće preuzeti sa sajta u odnosu na vrstu usluge. Podaci o radu matičara nisu mogli biti dobijeni korišćenjem kontakt telefona navedenog za matično područje Pančeva, već kroz kontaktiranje preko telefona centrale GU. Dokumenti koji se nalaze na sajtu (npr. Zahtev za izvod iz matične knjige rođenih) sadrže formu potrebnog zahteva i veoma detaljne informacije o opisu usluge, plaćanju takse, načinu i mestu podnošenja dokumenta.

Takođe, u detaljnom opisu dokumenta navedeno je i da pojedine usluge mogu da se ostvare korišćenjem Post Express-a ili e-usluge. Procedura slanja izvoda iz matičnih knjiga poštom je u pomenutim dokumentima opisana po koracima, dok je mogućnost korišćenja e-usluge navedena u vidu kratke teze i postavljanja linka ka glavnoj stranici Portala E-uprava. Prema informacijama zaposlenih u ovoj organizacionoj jedinici, građani u periodu pandemije su pretežno koristili usluge koje uključuju slanje potrebnih dokumenata preko Post Express-a.

U detaljnom opisu navedenih dokumenata može se dobiti informacija o tome da građani u Pančevu kroz Portal E-uprava mogu da podnesu zahteve za izdavanje četiri dokumenta. Za potrebe izrade ove analize informacija je proverena kroz traženje informacija od zaposlenih u nadležnom Sekretarijatu koji su ukazali na to da su građani Pančeva imali pristup svim uslugama pre rekonstrukcije sajta E-uprava, ali da sada imaju pristup samo jednoj usluzi na ovom portalu (Tabela 1.) Bitno je naglasiti da informacije o ovim promenama građani nisu dobili preko zvaničnog portala Grada Pančeva, niti drugih zvaničnih komunikacionih kanala grada.

Naziv usluge:	Dostupnost usluge na Portalu E-uprava:
Izdavanje uverenje o državljanstvu	Nema
Izdavanje izvoda iz matične knjige rođenih	✓
Izdavanje izvoda iz matične knjige umrlih	Nema
Izdavanje izvoda iz matične knjige venčanih	Nema

Tabela 1.

Takođe, iako na Portalu E-uprava postoji jedna usluga koja je uspostavljena i može da olakša pristup građana dokumentima u toku pandemije, informacija o mogućnosti njenog korišćenja, kao i koracima koji su potrebni za njeno ostvarivanje nisu plasirane. Pristup pomenutoj usluzi putem brzih linkova sajtu grada takođe nije moguće kao što se vidi na slikama.

3) UNAPREĐENJE ORGANIZACIJE RADA I MODERNIZACIJE GRADSKE UPRAVE: Od početka pandemije na zvaničnom portalu grada Pančeva je objavljena samo jedna informacija[11] koja se odnosi na oblast modernizacije Gradske uprave i to pretežno u oblasti e-usluga. Potrebno je naglasiti je ova informacija objavljena 24. februara 2021. godine, odnosno nakon skoro godinu dana od početka vanrednog stanja. Informaciju su u celovitosti, bez izmene teksta preneli lokalni mediji.

U navedenom tekstu je opisan način registrovanja na portalu e-Uprava i naveden šalter u okviru Uslužnog centra koji je nadležan za pomoć pri registraciji građana na portalu. Takođe, navedeno je da se građani mogu koristiti i Jedinstveni informacioni sistem lokalne poreske administracije kao i uslugu E-zdravlje bez specifikacije usluga koje su kroz ove sisteme obuhvaćene.

U samom tekstu objave su samo taksativno nabrojene, bez objašnjenja sledeće usluge koje građani mogu da koriste: „Bebo, dobro došla na svet”, Centralni registar matičnih knjiga, eZUP, JIS LPA, POS terminali, CEOP, E-Šalter, E-katastar, E-vrtić, QR sistem plaćanja.

Sekretarijat za privredu i ekonomski razvoj

Nadležnosti ovog Sekretarijata su:
1) Izrada programa i sprovođenje projekata lokalnog ekonomskog razvoja i staranje o unapređivanju opšteg okvira za privređivanje;
2) Staranje o razvoju i unapređenju ugostiteljstva, zanatstva i trgovine i uređovanje njihovog radnog vremena;

Informacije o nadležnosti rada ovog Sekretarijata mogu se pronaći na zvaničnom sajtu u odeljku Usluge – Finansije, privreda, konkursi – Privreda.[12] Na ovom mestu su taksativno nabrojane nadležnosti Sekretarijata, nadležnosti svakog odeljenja kao i osnovne tri usluge koje su dostupne građanima (sa detaljnim opisima mesta, šaltera i potrebnog obrasca). Takođe, može se primetiti da na stranici postoji dobra povezanost preko brzih linkova ka povezanim temama, važnim dokumentima i različitim agencijama, službama, ministarstvima itd. koji mogu pružiti podršku privrednim subjektima. Na ovom mestu nisu navedeni kontakt podaci preko kojih građani mogu da dobiju određene informacije.

Od početka pandemije na sajtu je objavljena jedna direktna informacija koja se odnosi na organizaciju rada ovog sektora i usmerava građane na to da će se svi poslovi u oblasti ovog sekretarijata obavljati bez direktnog kontakta. Ova informacija je detaljnije opisana u odeljku „Poslovi iz oblasti ličnog stanja građana…”

Sa druge strane, kroz pregled odeljka Vesti i kategorije privreda[13] može se videti veliki broj informacija koje su objavljene u periodu od početka pandemije, a imaju za cilj informisanje privrednih subjekata o aktuelnim zabranama rada i ostvarivanjima određenih mera podrške.

Sve informacije u ovom odeljku se prema njihovom karakteru mogu podeliti u četiri kategorije:

* Informacije koje se odnose na davanje instrukcija za rad privrednih subjekata od Kriznog štaba Grada Pančeva (informacije o ograničenju vremena rada, radu logističkih centara za snabdevanje, rad apoteka, spisak otvorenih maloprodajnih objekata itd.);

* Informacije koje predstavljaju prikaz trenutnih mera Vlade od značaja za rad privrednih subjekata;

* Instrukcije za rad privrednih subjekata upućene od strane Privredne komore Srbije.

* Informacije o javnim pozivima, programima i podrškama privrednim subjektima.

Ukoliko pogledamo zastupljenost informacija prema kategorijama (Grafikon 1), može se zaključiti da su informacije Kriznog štaba Grada Pančeva i informacije o merama Vlade skoro podjednako zastupljene (oko 20%). Ove informacije su uvremenjene, predstavljaju se u vidu teksta odluka i prate tendencije donošenja odluka na nacionalnom nivou. Takođe, ove informacije su u najvećoj meri objavljivane na samom početku pandemije, dok se od maja 2020. godine može primetiti porast broja informacija koje se odnose na javne pozive, programe i moguće podrške.

U okviru najzastupljenije kategorije, odnosno u okviru informacija o javnim pozivima, programima i mogućim podrškama za privredne subjekte može se takođe uvideti postojanje dve kategorije informacija:

* Informacije koje se odnose na javne konkurse, programe i vidove podrške koje pružaju različita tela na nacionalnom i pokrajinskom nivou. Ova kategorija jeste veoma široka i obuhvata informacije koje su objavljene na sajtu Grada Pančeva, a odnose se na prenošenje informacija o javnim konkursima i programima koje pružaju različiti akteri poput Pokrajinskog sekretarijata za privredu i turizma, Razvojnog fonda APV, Ministarstva privrede, Fonda za inovacionu delatnost, Ministarstva zaštite životne sredine, Kabineta ministra za inovacije i tehnološki razvoj, Pokrajinskog zavoda za ravnopravnost polova, Pokrajinskog sekretarijata za finansije, Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, Svetske banke, Regionalne razvojne agencije Južni Banat, Razvojne agencija Srbije itd. Ove informacije jesu uvremenjene, kontinuirano objavljivane tokom pandemije, prate tok donošenja odluka aktera i predstavljaju se putem prenošenja celokupnog teksta konkursa i programa. Pri objavi informacija nisu navedeni kontakt podaci niti oblici podrške koje privredni subjekti mogu da dobiju od Gradske uprave kako bi konkurisali na konkurse i ostvarili potencijalne beneficije kroz programe.

* Informacije o lokalnim javnim konkursima. Ova kategorija jeste primetno manjeg obima i odnosi se na javne pozive isključivo raspisane preko Sekretarijata za privredu i ekonomski razvoj. U 2020. godini su prvi javni pozivi raspisani nakon maja u oblasti dodele subvencija početnicima/ama u biznisu – samozapošljavanje, učešće studenta u letnjoj praksi, sprovođenju javnih radova kojima se angažuju nezaposlena lica iz kategorije teže zanošljivih lica, sufinansiranje/finansiranje programa iz oblasti privrede i poljoprivrednog razvoja itd.

Objavljene informacije prate vremenski period objavljivanja poziva u godinama pre pandemije i javni konkursi ne sadrže izmene ili uslove koje bi se odnosili na dešavanja u vezi sa pandemijom.

Sekretarijat za poresku administraciju

Nadležnosti ovog Sekretarijata su:
1) Pružanje pomoć pri popunjavanju poreskih prijava, sastavljanju zahteva i pruža druge pravne pomoći od značaja za poštovanje poreskih propisa;
2) Utvrđivanje, kontrola i naplata izvornih prihoda ostvarenih na teritoriji Grada iz registra obveznika izvornih prihoda;

Informacije o radu Sekretarijata za poresku administraciju mogu se pronaći u odeljku Usluge – Porezi, naknade, takse[14] na zvaničnom sajtu Grada Pančeva. Ovaj odeljak se prema strukturi i sadržaju informacija razlikuje od internet stanica do sada prikazanih organizacionih jedinica.

Pre svega, na stranici se nalaze brzi linkovi ka svim potrebnim obrascima i dodatnim pojašnjenjima u vezi sa porezom na imovinu, informacije o Jedinstvenom informacionom sistemu poreske administracije, kao i detaljan opis nadležnosti Sekretarijata i kontakt podaci zaposlenih u odeljenjima. Bitno je naglasiti da je pri opisu Jedinstvenog informacionog sistema poreske administracije, jasno i precizno naglašeno na koji način građani mogu da se obrate za pomoć u vezi sa korišćenjem usluge. Takođe, stranica je veoma dobro povezana sa ostalim stranicama na kojima građani mogu pronaći informacije o važećim zakonima i propisima, pravima poreskih obveznika itd.

Od početka pandemije je preko zvaničnog sajta Grada Pančeva objavljeno nekoliko informacija koje se odnose direktno na rad ovog Sekretarijata. Pre svega, kroz sveobuhvatnu objavu na početku pandemije građani su obavešteni da se direktan rad sa građanima obustavlja[15], dok se ostale informacije odnose na specifičnije servisne informacije za građane:

• Početak elektronske dostave rešenja o utvrđivanju poreza na imovinu (18. maj 2020. g.)[16];
• Poreska prijava za imovinu preminulog lica (29. jun 2020. g.)[17];
• Obaveštenje za poreske obveznike – Slanje zahteva mejlom ili poštom (27. jul 2020. g.)[18];
• Obaveštenje o izmenama Jedinstvenog informacionog sistema lokalnih poreskih administracija (29. jul 2020. g.)[19];
• Obaveštenje za poreske obveznike – Obustava primanja građana (30. decembar 2020. g.)[20];

Prema dostupnim informacijama, može se zaključiti da je rad Sekretarijata za poresku administraciju pre početka pandemije i tokom nje usmeren ka pružanju što većeg broja usluga u digitalnom obliku (kroz Jedinstveni informacioni sistem poreske administracije, Portal Е-uprava, korišćenjem mejla i elektronskih obrazaca itd.). Takođe, uspostavljanje pojedinih mehanizama koji podrazumevaju beskontaktno pružanje usluge u periodu pre početka pandemije je u mnogome olakšalo sam rad i pružanje usluga u periodu od početka pandemije. Sekretarijat blagovremeno obaveštava građane o obustavi pružanja usluga, promenjenom obliku pružanja usluga ili pak o izmenama koje nastaju u okviru elektronskih usluga koje građani već koriste u oblasti poreza.

Zaključci i preporuke o karakteru pružanja usluga

Zaključci:

1. Nivo efikasnosti i dostupnosti usluga građanima od početka pandemije u direktnoj je vezi sa karakterom rada organizacionih jedinica pre početka pandemije. One organizacione jedinice koje su težile digitalizaciji usluga i olakšavanju pristupa to su činile i tokom trajanja pandemije, dok su one organizacione jedinice koje su nejasno i neprecizno komunicirale pre pandemije to su nastavile da rade i tokom kovid-19 krize. Upravo ovaj zaključak potkrepljuje i podatak da je 50,1% građana ocenilo da je pružanje javnih usluga ostalo isto kao i pre pandemije.[21]

2. Neadekvatan zvanični kanal komunikacije (postojeći sajt Grada Pančeva) i nepostojanje planske komunikacije otežalo je pristup građana potrebnim informacijama i ostvarivanju usluga od početka pandemije. Komunikacija u periodu od početka pandemije razlikovala se prema organizacionim jedinicama od toga da sa jedne strane građani nemaju dovoljno informacija, do toga da postojanje da građani dobiju veliki broj informacija koje su za njih neupotrebljive. Ovaj zaključak potkrepljuje i podatak da je 38,8% građana ocenilo da je najveći problem u pružanju javnih usluga upravo to što pružaoci usluga nedovoljno informišu građane.

3. Od početka pandemije građani nisu u dovoljnoj meri koristili E-usluge i modernizacija uprave kao resurs za ostvarivanje usluga i resurs za bolju organizaciju posla pojedinih organizacionih jedinica Gradske uprave.

Iako je broj građana koji koristi e-usluge u stalnom porastu, na teritoriji Grada Pančeva 61.3% ljudi nije tokom pandemije bilo u kontaktu sa ovim uslugama. Takođe, prema prikazanoj analizi može se uvideti da samo jedan od tri prikazane organizacione jedinice u potpunosti svoj rad zasniva na e-uprave i modernizaciji.

Preporuke za dalje delovanje je potrebno usmeriti ka:

1. Poboljšanju kvaliteta rada i pružanja usluga građanima svih organizacionih jedinica unutar Gradske uprave (kroz razmenu znanja između sekretarijata, razmenu znanja između lokalnih samouprava, razmatranje različitih pristupa, primere dobre prakse itd.);

2. Uvođenju funkcionalnog sistema merenja zadovoljstva građana pružanim uslugama Gradske uprave u Pančevu, koji bi služili kao osnova za poboljšanje rada u budućnosti (uz to je potrebno rezultate dobijene kroz sistem učiniti dostupnim građanima Pančeva);

3. Rekonstruisanju postojećeg sajta Grada Pančeva (potrebno je napraviti strukturu u skladu sa potrebama građana, informacije o nepostojećim uslugama ukloniti, postaviti kontakt podatke i forma za građane, uvesti sistem kategorija za lakše pretraživanje, uvesti funkcionalne brze linkove ka e-uslugama itd.);

4. Poboljšavanju funkcionisanja kanala komunikacije Gradske uprave i građana (potrebno je proveriti funkcionisanje svih telefonskih linija i mejl adresa navedenih na sajtu Grada i ukloniti podatke o nefunkcionalnim kanalima komunikacije);

5. Donošenju interne komunikacione strategije za zaposlene Gradske uprave u cilju poboljšavanja komunikacije sa građanima, u čijoj izradi bi učestvovali i građani i predstavnici civilnog društva sa teritorije grada Pančeva;

6. Edukaciji i informisanju zaposlenih u gradskoj upravi i građana o načinima korišćena mogućnosti koje nude e–usluge i modernizacija uprave (kroz organizovanje informativnih kampanja, snimanje video instrukcija za građenje, organizovanje info-dana, seminara itd, a uz poseban akcenat na edukaciju i informisanje društveno marginalizovanih grupa).

Ovaj projekat je dobio podršku projekta Vlade Švajcarske „Zajedno za aktivno građansko društvo – ACT”, koji sprovode Helvetas Swiss Intercooperation i Građanske inicijative. Mišljenje koje je izneto u ovoj publikaciji/članku/studiji/radu je mišljenje autora i ne predstavlja nužno i mišljenje Vlade Švajcarske, Helvetasa ili Građanskih inicijativa.“