Centar potrošača Srbije (CEPS) osnovan je 2008. godine sa ciljem da potrošačima u Srbiji pomogne u ostvarivanju njihovih prava, ali i da ih upozna sa njihovim obavezama. CEPS se zalaže i za usklađivanje zakonodavstva Srbije sa najvišim standardima zaštite potrošača u razvijenim demokratijama kao i za usklađivanje sa standardima zemalja Evropske unije. Već jedanaest godina na čelu CEPS-a nalazi se Vera Vida koja u intervjuu za naš sajt otkriva koliko su potrošači napredovali u edukaciji i ostvarivanju svojih prava.
PANČEVO SI TI: Koliko su potrošači upućeni u svoja prava?
VERA VIDA: Potrošači su više obavešteni o svojim pravima nego što je to bio slučaj pre nekoliko godina. Neki kupci, pak, misle da imaju veća prava nego što im ona po zakonu pripadaju, a to se dešava iz prostog razloga što potrošači nisu dovoljno edukovani. Mora se raditi na kontinuiranoj edukaciji kupaca i to pre svega treba da rade stručni ljudi, kako oni iz raznih udruženja potrošača, tako i oni koji su učestvovali u pisanju i izmeni novog Zakona o zaštiti potrošača. Dešava se, recimo, da potrošači negde čuju da kupljenu robu mogu vratiti u roku od 14 dana, ali se ne dovrši rečenica i ne kaže im se da je to moguće jedino kada kupuju online. Potrošači moraju da budu blagovremeno i dobro informisani o tome koja su njihova prava, a mislim da se na tome ne radi dovoljno. Posebno su ugroženi potrošači trećeg životnog doba jer su oni najizloženiji silnim prevarama trgovaca i lažnim obećanjima. Ono što je svakako pozitivna promena u odnosu na prethodne godine jeste što se CEPS-u javljaju ljudi i pre nego što kupe neki proizvod, da se raspitaju koja su njihova prava i obaveze ukoliko ne budu zadovoljni onim što su kupili.
PST: Kada već govorimo o edukaciji, stiče se utisak da se u medijima često koriste termini koji su običnom potrošaču nejasni.
VIDA: U potpunosti ste u pravu. Recimo, većina kupaca ne zna šta znači saobraznost, a to se u poslednje vreme često spominje. Pojam saobraznosti je preuzet iz Bečke konvencije i implementiran je u Direktivu 1999/44 EU koju smo mi ugradili u naš zakon. Osnovna ideja saobraznosti ove Direktive je u stvari uspostavljenje zakonske garancije za sve proizvode u roku od dve godine od dana kupovine, osim za prehrambene proizvode i ostale kratkotrajne proizvode. Potrošači su navikli da kupe određeni tehnički proizvod i da za tu robu dobiju garantni list. Ranije smo imali slučaj da, ako se tehnički proizvod pokvari, nije saobrazan, reklamaciju podnosite serviserima. Serviser je popravljao taj proizvod. Međutim, uvođenjem pojma saobraznosti, ta situacija se promenila. Tu leži suštinska razlika između saobraznosti i garancije, jer se saobraznost zasniva na zameni proizvoda, dok garancija podrazumeva popravku, pa tek onda zamenu. Popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Ukoliko kupljena roba, bez obzira da li je tehnička ili ne, nema nikakav nedostatak, trgovac nema zakonsku obavezu da uvaži reklamaciju. To znači da, samo ako proizvod nije saobrazan ugovoru, odnosno, ukoliko ima neki nedostatak, reklamacija mora da se uvaži. U drugim slučajevima, kada, na primer, potrošač hoće da vrati proizvod zato što se predomislio ili zato što mu je skup, trgovac ne mora da uvaži reklamaciju.
PST: Na koju vrstu robe se potrošači najviše žale?
VIDA: Najčešće pritužbe su na odeću i obuću zato što uvozimo škart, a ne kvalitet. Sledi računarska oprema, telefoni, usluge mobilne telefonije, tehnička roba, nameštaj, dok je hrana pri dnu lestvice kada su žalbe u pitanju. Kod nas i dalje važi pravilo da, ako nekom prehrambenom proizvodu nije istekao rok, onda je to u redu, a samo oni koji vode računa o ishrani, čitaju nutritivnu tablicu i energetsku vrednost proizvoda.
PST: Kada ste već spomenuli odeću, kako je moguće da u nekim trgovinskim lancima robu možete vratiti u roku od 28 dana, s mogućnošću zamene ili vraćanja novca, dok u nekim drugim velikim robnim trgovinama pristaju samo na zamenu proizvoda, ali ne i na to da vrate novac?
VIDA: Prema našem zakonu, potrošač na sve proizvode ima zakonsku garanciju tojest saobraznost od 24 meseca s tim što u prvih šest meseci potrošač bira da li hoće zamenu robe, vraćanje novca ili popravku proizvoda, ukoliko proizvod ima neki nedostatak. Trgovci uvek gledaju da poprave ili zamene robu jer im je to mnogo jednostavnije nego da vrate novac, ali neki vraćaju i pare kako bi privukli što više potrošača. Dakle, konkurencija je ta koja diktira uslove, pa onda neki trgovinski lanci zaključuju da im se više isplati da vrate novac, kako bi zadržali mušterije. Naravno, prodavac ne mora da uvaži reklamaciju onog potrošača koji dođe i kaže da mu se roba ne dopada. Još jednom napominjem da je trgovac nije dužan da uvaži reklamaciju ako roba nema nikakav nedostatak, ali zarad dobre poslovne politike trebalo bi to da rade.
PST: Kako gledate na inicijativu Biljane Borzan, poslanice u Evropskom parlamentu, da se izjednači kvalitet proizvoda na tržištima Istočne i Zapadne Evrope?
VIDA: Apsolutno podržavam njenu inicijativu iako kod nas još niko nije uradio uporednu analizu proizvoda koji se prodaju u Srbiji i na zapadno-evropskom tržištu. Taj tip istraživanja uradili su Česi i Slovaci i došli do zaključka da postoji razlika u kvalitetu istih proizvoda. U prilog tome govore i primedbe brojnih potrošača koji rade u zemljama Zapadne Evrope, pa kada dođu ovde i kupe neki proizvod, kažu kako kvalitet nije isti. Dobro je poznat slučaj Nutele. U toj kompaniji su se pravdali time da, pre nego što plasiraju proizvod na neko tržište, ispituju ukuse potrošača, pa se, na osnovu njihovih anketa, ispostavilo da Istočnoevropljani vole krem sa manje lešnika, a Zapadnoevropljani vole Nutelu sa više lešnika. Stava sam da, Nutela, Nivea ili bilo koji drugi evropski proizvod mora da bude istog kvaliteta bez obzira gde se prodaje jer potrošači kupuju brend u koji veruju. Ovakvim ponašanjem proizvođača krše se prava potrošača, a potrošači van EU dovode se u položaj potrošača drugog reda. Sada smo videli da se to dešava i sa potrošačima istočnoevropskih zemalja iako su te zemlje članice Evropske unije.
PST: Kada već govorimo o pravima potrošača, gde se presecaju prava potrošača i poreska pravda?
VIDA: Ono na čemu je CEPS insistirao 2015. godine, kada je donet novi zakon o zaštiti potrošača, bilo je da svaka reklamacija, bilo na proizvod ili uslugu, može da se prihvati jedino uz fiskalni račun. Zašto je CEPS insistirao na ovome? Zato što u uređenim zemljama, trgovci usvajaju reklamaciju potrošača samo uz fiskalni račun. To, s jedne strane, tera potrošača da ga čuva ne samo radi eventualne reklamacije već i kao dokaz da je roba kupljena na legalan način i da je za istu plaćen porez. S druge strane, olakšava trgovcu da pomoću računa pronađe kada i gde je roba kupljena. Fiskalni račun je dokaz da ste platili porez i da niste kupovali u zoni sive ekonomije. Kod nas je, zbog ekonomske situacije, mnogo potrošača prinuđeno da kupuje na fejsbuku ili buvljaku, bez ikakvih prava da se žali ukoliko proizvod ne odgovara. U takvoj vrsti kupoprodaje, ne primenjuje se Zakon o zaštiti potrošača jer je to prodaja jednog fizičkog lica drugom. To je, zapravo, siva ekonomija na legalan način.
PST: Dešava se i da prodavnice ne izdaju fiskalne račune, uz pravdanje da su nameti države visoki.
VIDA: To svakako ne može biti opravdanje jer kolikogod trgovci imali visoke dažbine prema državi, toliko su i njihove marže više u odnosu na marže u zemljama Zapadne Evrope. Velike kuće, poput Walmarta, uzimaju 2,3 odsto na marže, a kod nas na marže odlazi i do 20, 30 odsto u odnosu na cenu proizvoda. Nažalost, u tom lancu distributer-trgovac-kupac, kod nas najviše strada potrošač.
PST: Da li su potrošači oštećeni i kada im se ne vrati kusur?
VIDA: Mi nemamo tu kulturu da je normalno da vam trgovac vrati kusur u vrednosti od dinar, dva, pet. Kada se neko i zbog toga pobuni, drugi se pitaju zašto je zakeralo i sitničav. Kada smo raspoloženi, nije nikakav problem, ali kada nismo, moraju i dinar da nam vrate. To tako ne može. Trgovci moraju da obezbede sitan novac, a postavlja se i pitanje kako će da pravdaju višak u kasi. To je ono što sam rekla na početku, moramo da radimo na edukaciji potrošača, a pre svega učenika. Udruženje potrošača u Senti nekoliko godina unazad organizuje takmičenje učenika srednjih škola u poznavanju potrošačkog prava na nivou Vojvodine. To vidim kao dobar put obrazovanja i informisanja onih koji su budućnost ove zemlje.
PST: Šta je sa pravima potrošača koji redovno plaćaju svoje račune u odnosu na one neredovne platiše kojima često komunalna preduzeća otpišu dug i traže od njih da plate samo glavnicu?
VIDA: To svakako nije pravedno prema platišama koji su savesni i žure da do 20. u mesecu plate struju ili neku drugu komunaliju. Naš Zakon o obligacionim odnosima kaže da usluge javno-komunalnih preduzeća zastarevaju za godinu dana, a ja bih to pomerila na tri godine. Ako ste neredovni platiša i ako vas ne utuže, vi se kroz godinu dana pozovete na zastarelost i nikom ništa niste dužni. Sada sve više komunalnih preduzeća prelazi u privatne ruke, i mislim da će to biti potpuno drugačija priča. Naravno, povoljnija po ove koji redovno izmiruju svoje obaveze.
PST: U medijima se pojavila informacija da banke uzimaju deo iznosa koji potrošač dobije kada podigne keš kredit, a sve na ime obrade kredita.
VIDA: Banke to ne bi smele da uzimaju jer vi, ako ste podigli sto hiljada dinara, toliko treba i da platite i dobijete. Šta znači naknada za obradu kredita kada potrošač već plaća banci usluge kroz kamatu na uzeti iznos? Takođe, potrošači svakog meseca plaćaju održavanje računa, podizali kredit ili ne. Obrada kredita ne bi smela da se naplaćuje i to ne rade sve banke. Kada nam se obrati potrošač i smatra da je oštećen po tom pitanju, CEPS ga uputi na Narodnu banku Srbije koja ima Odeljenje za zaštitu potrošača korisnika finansijskih usluga.
PST: Za kraj recite koje je promene doneo novi Zakon o zaštiti potrošača, koji je već četiri godine u primeni i u čijoj izradi je učestvovao i sam CEPS?
VIDA: Zakon je, iako to možda potrošačima ne izgleda tako, doneo niz pogodnosti i olakšica za koja su zaslušna i udruženja potrošača. Prvo, rok za odgovor na reklamaciju je osam dana, a ne 15, kao ranije. Drugo, trgovac više ne može da uslovljava potrošača da mora imati ambalažu kako bi ostvario pravo na reklamaciju. Novina je i učešće predstavnika evidentiranih udruženja potrošača u komisijama i savetodavnim telima u javno-komunalnim preduzećima.
Tekst je napisan u okviru projekta „Trans(pare)ntnije – Javne finansije jesu naša stvar”, koji realizuje „Centar za obrazovanje i transparentnost” (CETRA) iz Pančeva, uz pomoć i saradnju organizacija „Krila nade” iz Bosne i Hercegovine, i organizacija „Fraktal” i CEKOR iz Srbije i uz podršku Evropske unije. Stavovi izneti u tekstu ne slažu se nužno sa stavovima partnera u realizaciji projekta.
